El seguimiento comercial es una práctica imprescindible dentro de cualquier ciclo de venta.

Poco importa el tipo de producto o servicio que comercialices, ya sea pyme o gran empresa; si quieres asegurar las ventas, debes acompañar el cliente durante su ciclo de venta. De esta manera, lograrás fidelizar y aumentar tus ingresos.

Según un estudio reciente, el 79% de los leads de una empresa nunca se convertirán en ventas porque no fueron nutridos. Esto quiere decir que no hacer un seguimiento de clientes correcto y efectivo te puede llevar a que pierdas casi 8 de 10 oportunidades de venta. ¿Puedes imaginarlo? Durante este proceso tan fundamental, es clave entender que hacer seguimiento es sinónimo de cuidar, mas no de molestar y para esto hay que ser muy estratégicos.

La importancia que le damos a nuestros clientes es clave para el éxito de nuestro negocio, y tal vez esto suene obvio, pero en muchos casos, las empresas no solo trabajan con los clientes que se enteraron de la marca, compraron y finalizaron allí el proceso. En esta época de saturación de servicios y empresas, se hace más necesario que nunca conocer a nuestros clientes activos y a nuestros clientes potenciales para hacer crecer a las empresas. Te contamos todo lo que tienes que tener en cuenta para dar seguimiento a tus clientes.

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¿Qué es seguimiento de clientes?

El seguimiento de clientes, también conocido como follow up, es el proceso de supervisión y análisis de las diferentes etapas dentro del proceso de ventas. Su principal objetivo es medir el éxito de las estrategias de ventas actuales, así como encontrar áreas que se puedan mejorar.

La gestión y seguimiento de clientes identifica exactamente en qué etapa de tu embudo de ventas se encuentra el cliente, para saber cómo suplir sus necesidades. Esto permite responder todas sus inquietudes, mantener el contacto de manera activa y ayudar en su toma de decisión.

La idea central es no perder de vista ningún posible cliente y sin caer en el error de atosigarlos, se debe crear una estrategia de seguimiento pensada para cada paso que dan. Es realmente importante conocer cada detalle sobre nuestros clientes, cada movimiento que dan nuestros clientes potenciales y saber cuál ha sido su interés, esto será clave para pasar al siguiente nivel.

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Puedes catalogarlos de acuerdo a como te quede más sencillo interpretarlo a ti o a tu empresa, sin embargo, aquí te dejamos un ejemplo que te puede guiar:

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Interés bajo: Cliente que has contactado por cualquier canal, ya sea llamada, mail, chat, etc. Pero no demostró ningún interés en tu producto o servicio, esto puede ocurrir comúnmente cuando te brinda sus datos un tercero, como compras o descargas de bases de datos, contactos muy antiguos, o cuando no hay una estrategia detrás de la cadena de mail o publicidad, etc.

Interés medio: Esto se da cuando tus mismos clientes te dejan sus datos, puede ser por medio de una landing page, WhatsApp, que se registraron a un evento o descargaron algún material. En este caso ya has ganado ventaja, ya que quien se contactó fue el cliente directamente.

Interés alto: Ya adquirió tus productos o servicios en algún momento. Es aquí donde puedes apuntar a fidelizar a tu cliente, es decir, que vuelva a elegir tu servicio sin dudarlo, puesto que ya lo ha elegido previamente.

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¿Qué necesitas para hacer la gestión y seguimiento de los clientes?

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Conocer tu buyer persona

Conocer a tu buyer persona es saber quién es tu cliente ideal. Esto es importante porque te ayuda a encontrar el mejor formato de seguimiento de ventas de acuerdo con el perfil del consumidor adecuado para tus negocios. Por ejemplo, debes conocer si la persona es la responsable de hacer el pedido de gas, cuáles son sus necesidades, a través de qué medios busca información, etc.

Comunícate con el lead en el momento oportuno

Comunicarte en el momento oportuno significa contar con una estrategia de comunicación y marketing adaptada a la etapa del proceso de ventas en la que tu potencial cliente se encuentra. Por ejemplo, un lead que se hace un registro para recibir algún beneficio en su próxima carga de gas, es diferente del que acaba de llenar un formulario para recibir tu newsletter.

Es por esto que el proceso de seguimiento de clientes no puede ser el mismo para todos, sino personalizado. El proceso de seguimiento de clientes con cada uno es diferente, mientras que uno ya sabe cuál es su problema y considera adquirir el servicio, solo necesita un incentivo, el otro aún está descubriendo cómo tu empresa lo puede ayudar.

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¿Cuáles son las fases de seguimiento en el servicio al cliente?

Un seguimiento de clientes efectivo está compuesto por 3 fases: preventa, venta y postventa.

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Fase 1 Preventa

Esta es la primera fase del seguimiento de clientes, en la preventa las palabras claves son: planificación y conocimiento, no puedes contactar un lead sin saber el motivo. En esta fase de seguimiento del servicio al cliente, es necesario investigar y tener toda la información necesaria, para saber cuáles son los problemas y necesidades del consumidor potencial. Así, podrás saber de qué forma tu producto o servicio lo ayudará, y de esta forma conocer qué está buscando en tu servicio.

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Fase 2: Venta

La segunda fase de seguimiento del servicio al cliente es decisiva para llevar a cabo la venta. Tu equipo no puede dejar solo al cliente en la etapa de la toma de decisión, ya que de esta forma puede el cliente perder el interés, o irse a una compañía de gas donde se sienta más acompañado e informado durante el proceso de compra. Siempre debes estar cerca como empresa para saber si hay dudas sobre el presupuesto o alguna funcionalidad de tu servicio. En esta etapa del seguimiento de clientes, puedes hacer una llamada o enviar un correo electrónico para ofrecerles toda la información necesaria para que se sientan confiados.

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Fase 3: Posventa

Es necesario saber que la gestión y seguimiento de los clientes no termina después del sí y de su uso del servicio. Entrar en contacto unos días después de entregar el servicio y brindar la atención al cliente necesaria es un factor clave para que los clientes vuelvan a elegirte. Además, de esta forma tus clientes podrán expresar si están satisfechos o si tienen alguna otra necesidad.

Realizar un seguimiento posventa acorde es una de las estrategias más importantes para fidelizar a tus clientes. No acompañarlos deshumaniza la marca, y puede hacer que tu cliente opte por irse a una empresa donde le den seguimiento.

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Claves para dar un seguimiento a tus clientes potenciales

Todos estamos de acuerdo en que para captar clientes y mantenerlos es fundamental construir buenas relaciones. En un mercado tan competitivo, las empresas no pueden conformarse solo con generar ganancias por las ventas de un buen producto o servicio, sino que también es necesario hacer una buena gestión de la relación con el cliente.

Esto solo se puede lograr con un trabajo ejemplar, siendo atentos, intentando siempre superar sus expectativas y demostrando lo valioso que son. Para llevar adelante una buena relación, es recomendable seguir algunos procesos, veamos algunos de ellos:

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Acércate a los clientes

Encuentra la manera más adecuada de contactar a tu cliente potencial, comúnmente se abordan mediante llamadas telefónicas en las que se fija una fecha para una reunión de presentación de la empresa. Esta llamada no debe superar los 5 minutos y la idea es cautivarlo en ese tiempo para que confirme la fecha del próximo encuentro.

Otra gran forma de acercarte a los clientes es mediante publicidades bien segmentadas. De esta forma, si conoces a tu público, puedes impactarlos de forma directa.

También puedes abordarlos por medio del correo electrónico, en el que debes tener en cuenta la personalización del mensaje y un asunto muy llamativo para que lo abra. Ten en cuenta que el 60% de la decisión de compra ya fue tomada antes de la primera charla con el vendedor.

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Presenta tu marca, producto o servicio

Dependiendo de tu sector puedes crear una presentación, un video o un documento en el que expliques por que tu empresa es diferente y porque te deberían comprar. Actualmente, internet nos brinda un sin fin de herramientas para sacar a flote la creatividad y brindar información de una forma muy original. Es recomendable tener como base la información corporativa, detalles de tu servicio y los precios de los mismos.

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Define tiempos de contacto

Puede que tus contactos no te compren a la primera llamada o al primer email que les envíes y para esto es necesario tener un plan para saber cada cuánto lo volverás a contactar y cómo tratarás de convencerlo cada vez. Si estás realizando el contacto a través de emails, no solo envíes contenido de tu empresa, puedes enviarle invitaciones a eventos, regalos, descuentos especiales, contenido de valor, etc.

Esto también debe ser parte de una estrategia, nada debe estar librado al azar, ni siquiera los tiempos de contacto, que pueden ser la diferencia entre una compra cerrada o el fastidio de un cliente. Según un estudio, el 44% de los vendedores se rinden después de hacer una llamada o mandar un email de seguimiento. Entonces, la premisa es tener paciencia y continuar trabajando con constancia para que este seguimiento termine en buenos resultados.

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Pon especial atención al servicio que prestas

Uno de los factores claves para lograr una buena comunicación con tus clientes, es lograr un gran ida y vuelta. De esta forma, los mismos clientes de tu servicios son quienes pueden darte la clave de cómo funciona el mismo y qué podrías mejorar.

Para esto, también tienes que centrar tu atención en la calidad de servicio que ofreces. Asegurate de que tu fuerza de ventas mantenga una comunicación adecuada en todas las plataformas en las que el producto tiene presencia. Responder a tiempo los emails recibidos e interactuar con ellos de forma adecuada creará un vínculo importante. Por ejemplo, estar disponible siempre que lo requieran, es un punto estratégico y beneficioso para los resultados de tu empresa. Actualmente, esto puedes lograrlo con un chatbot, que puede estar disponible 24/7.

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Conoce la opinión de tus clientes sobre tu servicio

Como vimos previamente, buscar comentarios y medir reacciones de los clientes es una oportunidad que tienes de enterarte sobre las cosas que le gusta o no de tu negocio, es una herramienta muy relevante para recopilar información que te ayudará a mejorar tu oferta. Este tipo de feedback puedes obtenerlo a través de las secciones de comentarios en redes sociales, reforzando el uso del buzón de sugerencias, o con la aplicación alguna encuesta de satisfacción. Y ya que estás atento a las reacciones que tienen tus clientes, aprovecha para interactuar comunicándote de forma consistente y efectiva.

Algunas prácticas que puedes realizar para mejorar la comunicación son:

• Programar llamadas telefónicas
• Realizar visitar regulares
• Compartir noticias de internet a través de boletines informativos y redes sociales.
• Realizando una encuesta de atención luego de un contacto con tu empresa

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Utiliza métodos de gestión de relaciones con los clientes

La manera más efectiva de lograr el seguimiento a tus clientes potenciales y actuales es mediante distintas herramientas, como un CRM o Sistema de Relaciones con Clientes en español. Debes saber que desde la primera interacción con tu marca puedes gestionarlos de una manera más sencilla y con funcionalidad que se convertirán en tus aliadas.

Conocerás el detalle, el proceso con cada uno, en tiempo real, con métricas y la posibilidad de automatizar tareas como correos electrónicos, recordatorios de actividades, etc. En pocas palabras, tendrás una visión 360° de todo lo que sucede con tu cliente.

A medida que tu negocio crezca, también lo hará tu lista de clientes y, por lo tanto, necesitarás aplicar herramientas de medición que te permitan administrar de una mejor manera la relación con cada uno de ellos para, de esa forma, fidelizarlos.

A través de este método de seguimiento al cliente es posible recopilar y gestionar información, interactuar con clientes potenciales, e incluso con los de la competencia.

El uso de esta herramientas de marketing te permitirá:

• Medir el impacto de las estrategias de marketing aplicadas por la empresa
• Identificar y captar nuevos clientes
• Segmentar tu cartera de clientes para poder generar estrategias específicas para cada uno de ellos.
• Estudiar el efecto que tiene sobre los clientes el tipo de ofertas o promociones que aplicas en tus productos.

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Utiliza estrategias de marketing

Tener una buena relación con los clientes es esencial para alcanzar el éxito de tu empresa. Es una camino que no se logra de un día para otro, sino que es necesario trabajarlo poco a poco, desde la confianza, el respeto y la buena atención.

Ya lo hemos visto a lo largo de esta entrada, pero es importante reforzar el mensaje: una buena relación con los clientes es fundamental para alcanzar los propósitos de tu empresa.

No se trata únicamente de que te generen ingresos, sino que cuando un cliente no está satisfecho puede influir de una forma negativa en tu crecimiento. Como vimos previamente, puede terminar en la perdida de uno o más clientes, además de perder la posibilidad de fidelizarlo. En la era digital no puedes dejar de utilizar técnicas de marketing que te ayuden a conocer mejor a tu cliente para que puedas persuadir mejor y conseguir esa fidelidad que tanto buscas.

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¿Cómo podemos aplicar estrategias de marketing de manera positiva?

• Haciendo preguntas correctas
• Generando mensajes significativos
• Comunicándonos de forma constante

Cuando se aplican estas técnicas obtenemos mayor visibilidad, mejor reconocimiento dentro del mercado competitivo y, por lo tanto, mejoran las relaciones. Esto también se traduce en el cierre exitoso de nuevos tratos y negocios, además del logro de objetivos.

Ten en cuenta que, cuando tienes una cartera de clientes sólida, que está satisfecha con tu trabajo y con los resultados que han obtenido, estás fomentando el ser recomendado a través del boca a boca.

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Diversifica tus puntos de contacto.

Las ventas requieren interacción con los clientes, estadísticamente las ventas se cierran en promedio en más de 7 seguimientos, y en México el vendedor promedio no pasa los 3 seguimientos.

Uno de los principales medios para realizar el seguimiento de tus clientes siempre fueron las llamadas telefónicas. Sin embargo, a pesar de ser el medio más efectivo para generar un contacto personal y directo, en ocasiones son ignoradas por los clientes, ya que llegan a encontrarlas algo incómodas si las reciben mientras se encuentra ocupados.

Los correos electrónicos son una excelente herramienta para compartir toda la información que consideramos relevante y puntual, además de ser un medio seguro con el que evitas interrumpir a tu cliente a la mitad de una reunión. Por otro lado, también pueden llegar a ser pasivos, ya que no todas las personas tiene la costumbre de revisar su bandeja de entrada constantemente, y si lo hacen, es posible que tarden en contestar o en su defecto, jamás lo hagan.

Lo que nos lleva al medio mas popular el día de hoy: WhatsApp. Sí, es el medio más popular para contactar con un cliente, sin embargo, porque sea el más popular no significa que sea el mejor. Por otro lado, mientras más diversifiques tus puntos de atención, tendrás mayor oportunidad de darle seguimiento a tus clientes.

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Realiza un seguimiento indirecto

Cuando eres un vendedor, una de tus grandes desventajas es que tu cliente conoce tus intenciones. No importa si el producto o servicio que le ofreces cumple con sus expectativas, el cliente no confía en ti completamente, y ten en cuenta que está predispuesto a decirte que no. Es justo aquí, donde debes aplicar el “seguimiento indirecto”, ya que a través de esta técnica, podrás vender sin intervenir “directamente”.

Un claro ejemplo para ejecutar esta técnica, son las estrategias de mercadotecnia, entre las que sin duda y actualmente destacan los medios digitales. Gracias a estos, tienes la posibilidad de enviar anuncios dirigidos a usuarios  específicos y bien segmentados, que contengan comentarios asombrosos sobre el producto o servicio que vendes. De esta manera, tu cliente se convencerá sobre los beneficios que le ofreces, sin sentirse presionado con la labor de ventas.

Es importante que estos anuncios contengan descripciones concisas, directas y positivas, para que así consigas el objetivo deseado.

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El trabajo no termina al cerrar la venta

Cerrar la venta no significa llegar a la línea de meta, está bien que celebres ese logro, siempre y cuando no olvides que el trabajo no termina ahí. Sobre todo, si tu idea es crecer o si brindas un servicio como el gas, donde el número hace la diferencia.

Darle un seguimiento a un cliente después de finalizar la venta, es la mejor manera de asegurar que sus necesidades se cumplieron y así disminuir la posibilidad de que surja algún descontento en el futuro.

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