¿Qué es un Chatbot?

Antes de comprender los beneficios que puede traer para tu negocio adoptar este tipo de tecnología, es clave comprender qué es un chatbot. Se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra a un determinado sistema de mensajería como: Facebook, Twitter, Telegram, WhatsApp, etc. El sistema está programado para que interactúe con el cliente o posibles leads para resolver dudas, pero sin que haya una persona física contestando. Entre otras cosas, te permite contestar rápidamente sus preguntas, brindar servicio posventa, dar datos útiles del lugar de atención y medios de pago, entre otras cosas, de tal manera que puedas ayudar a un cliente en su próxima compra y ofrecer siempre una atención inmediata.

‍

Los beneficios de tener un BOT en tu negocio

Durante la pandemia del 2021, nos tuvimos que adaptar a un mundo con menos contacto, es por esto que surgieron nuevas formas de atención a los clientes, ya que no se podía presencialmente. No es un secreto que los chatbots conversacionales han revolucionado la atención al cliente, al punto que ya son parte de nuestro día a día. Incluso, según varios estudios en los próximos años, el 38% de las organizaciones planea implementar un chatbot. Esto significa un incremento del 40% en la adopción de chatbots para atención a clientes y otras funciones en los próximos años.

Los chatbots son la nueva generación de asistentes, es una forma más de humanizar tu marca o servicio. Es por esto que es hora de que pienses en incorporarlo a tu empresa, sin duda, tendrá un impacto positivo en ella.Te contamos todo lo que tienes que saber sobre Inteligencia Artificial Conversacional a continuación.

Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos, o el Machine Learning con el que son capaces de aprender automáticamente cada una de las interacciones. Sin embargo, en el mercado lo más común son los chatbot previamente programados para responder ciertas preguntas. Entonces, hay dos grandes diferencias por lo que podrás encontrar dos tipos de chatbot:

Chatbot Simple: Este software de inteligencia artificial trabaja en función de una serie de comandos y palabras clave, previamente preparadas. Si el usuario hace una pregunta sin esa palabra clave, el chatbot responderá invitando a reformular la pregunta.

Chatbot inteligente: Son una categoría de más nivel y complejidad, generalmente utilizado para tecnologías más avanzadas como Siri o Alexa, no trabaja con base en preguntas o palabras claves. El chat en vivo responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito. Es un paso más allá ofreciendo una gran variedad de corrientes de diálogo y brindando una experiencia más natural y “humana”.

Esto significa que los chatbots pueden aprender a responder, preguntar y conversar, entre otras cosas, mediante inteligencia artificial. Sin embargo, a la hora de elegir un Chatbot para tu negocio, no es necesario este tipo de tecnología tan avanzada, ya que aunque no lo creas, los clientes o usuarios realizarán siempre las mismas preguntas. Esto significa que, aunque a veces parezcan seres mágicos capaces de encontrar la respuesta a todas nuestras preguntas, los chatbot son ciencia y como tal, responde a una programación tecnológica formada por preguntas y respuestas que se han implementado previamente.

‍

Chatbots para empresas B2C

Hoy en día podemos ser testigos de la importancia que han adquirido los chatbots en nuestro día a día. No hay duda, que todo negocio B2C (Business to Consumer) debe prestar especial atención a un elemento fundamental: sus clientes. Muchas empresas ya son conscientes de las numerosas ventajas que tiene mejorar la experiencia de sus clientes mediante Inteligencia Artificial Conversacional. Es por esto, que es necesario hacer uso de todos los recursos que estén a nuestro alcance para mejorar su experiencia de compra, consulta, etc.

Es aquí, donde los chatbots inteligentes aparecen como la solución definitiva para este tipo de modelo de negocio, ofreciendo una atención al cliente óptima y automatizando, con agilidad, todo tipo de preguntas frecuentes, consultas transaccionales, trámites y procesos.

‍

¿Por qué tu empresa necesita Chatbots con IA?

Las expectativas de los clientes, actualmente, están más altas que nunca, esto se da porque la competencia es aún mayor en cualquier campo. Tener presencia virtual, optimizar y modernizar nuestras herramientas, son algunas de las claves del éxito. Hoy en día todo el mundo tiene a su alcance información de todo tipo con la que pueden comparar o buscar servicios y productos de cualquier tipo.

En este escenario, la experiencia del cliente es vital para marcar la diferencia con otros negocios B2C. Por esta razón, el papel de los chatbots es clave, ya que son una gran herramienta para ofrecer un buen servicio. La disponibilidad juega un papel esencial y puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y una compra sin cerrar. ¡Esta es una gran ventaja de los chatbots! Pueden estar en línea las 24 horas del día durante los 365 días del año, sin que haya tiempos de espera para realizar una consulta, pedido o reclamo.

Los chatbots se encuentran atentos en todo momento, nunca dejarán un cliente sin responder o una duda sin resolver. Gracias a esto, puedes conseguir captar visitantes y convertirlos en clientes, en un mundo en el que se apremia la inmediatez por encima de todo, los chatbots son el futuro.

Por otro lado, la experiencia de compra no solo se reduce a minimizar los tiempos de respuesta. Actualmente, deseamos recibir un trato cercano y, sobre todo, personalizado. Gracias a la aplicación de modelos de IA en asistentes virtuales y chatbots, las conversaciones son cada vez más fluidas, naturales y personalizables.

‍

¿Cuáles son las ventajas de tener chatbots en mi negocio?

Sin duda tener bots para administrar tu negocio es una ventaja de nuestros tiempos que tienes que utilizar. Los grandes tiempos de espera y de gestión, no van de la mano con la velocidad del mundo en el que vivimos. Es por esto, que una tardanza en la atención puede llegar a reducir tus clientes o potenciales clientes hasta un 10%. Los chatbot te ayudan a subir de nivel tu negocio y a potenciarlo increíblemente. Te contamos todas las ventajas que tendrás a la hora de usarlo:

‍

1. Podrás responder preguntas frecuentes de forma inmediata.

El chatbot es el primer eslabón en el proceso de venta digital, un proceso cada vez más complejo que requiere un mayor compromiso por parte de la empresa para cumplir con las expectativas del consumidor, que suelen ser cada vez mayores, y por ende, requieren de una capacidad de respuesta mayor por parte de las empresas.

Con un chatbot es posible automatizar la mayoría de las preguntas frecuentes y responder las consultas del cliente sobre todo nuestro producto o servicio de forma inmediata, logrando así una mejor interacción usuario-marca.

‍

2. Atención al cliente 24/7

Los bots mejoran la experiencia de los clientes respondiendo rápidamente sus preguntas comunes, las 24 hs del día, los 7 días de la semana. Esto garantiza algo muy importante para todo tipo de compañías, clientes satisfechos con respuestas y soluciones inmediatas.  Además de ayudarte a que los agentes humanos estén enfocados en tareas más relevantes, y sin sobrecarga de trabajo por exceso de consultas en horarios no laborales. Aún mejor, los bots habilitados para el aprendizaje automático aprenden continuamente de las interacciones con los clientes y comienzan a abordar consultas más desafiantes a medida que pasa el tiempo.

‍

3. Obtendrás los datos del cliente de forma amigable.

Los chatbots pueden ayudarte a conocer aún más a tus clientes, te permiten averiguar cuáles son sus preguntas frecuentes y sus necesidades más usuales, además de los productos o servicios que les interesan. El chatbot permite obtener estos datos de forma eficiente, amigable y natural. De esta forma, podrás tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia y poder ofrecer un servicio más personalizado con cada interacción.

‍

‍4. Capacidad para atender innumerables consultas de clientes.

Un agente de un centro de llamadas humano solo puede atender a un cliente a la vez, y son necesarios varios agentes para atender todas las consultas de los usuarios en caso de que sean varios. De esta forma, puedes minimizar los errores humanos y hacer que cada interacción sea fructífera. Los chatbot automatizados son todo lo contrario: pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente, con un tiempo de espera mínimo y sin errores.

‍

5. Mejora la imagen de tu empresa

Hoy día es de gran importancia lograr diferenciarse de los competidores, ofreciéndole al cliente valor agregado en el producto, servicio, atención o cualquier otro aspecto de la empresa. Un buen punto de partida puede ser mejorar la atención al cliente para ofrecer una experiencia de usuario mas satisfactoria. Para esto, usar un chatbot es clave, ya que se encuentran disponibles 24 hrs. al día para lograr calmar las ansias de respuesta del cliente y resolver problemas en tiempo real.

‍

‍

Casos exitosos de implementación de chatbots en empresas de Latinoamérica.

‍

Gasera Abastible

Abastible es un proveedor líder de gas natural y gas licuado de petróleo en Chile. La empresa tenía planes de expandir sus servicios a Perú, Ecuador y Colombia, es por esto que buscaba la forma de acercarse de alguna manera a sus actuales y futuros clientes. La solución encontrada fue ofrecer un servicio de atención en la app de mensajería mas popular del mundo, WhatsApp.

Abastible implementó un chatbot que es capaz de ofrecer una atención al cliente, descuentos e incluso vender gas cilindro a sus clientes, todo a través de botones interactivos. Los resultados han superado las expectativas de la empresa:

• Llegaron a generar 42 millones de mensajes en los primeros 4 meses de la campaña.
• Mas de 40 mil pedidos fueron solicitados por WhatsApp.
• Ganaron 50 mil clientes nuevos el primer año.

‍

Salud Digna

Salud digna es una organización enfocada en brindar servicios de prevención y diagnóstico oportuno en México. Con el comienzo de la pandemia de COVID-19 y la aplicación de las restricciones, Salud Digna tuvo que hacer frente a un número récord de solicitudes de prueba de laboratorio, pero con menos lugares abiertos y personal limitado.

Para poder cumplir su compromiso de ofrecer servicios sanitarios de primera calidad a las comunidades mas vulnerables de México, la organización necesitaba una solución inteligente y rentable para proporcionar a millones de pacientes un acceso rápido y seguro a la información crítica sobre las pruebas de COVID. En ese momento, fue cuando la empresa se decidió por abrir un canal en WhatsApp con la ayuda de una empresa especializada en IA conversacional, para ingresar a este mundo.

Desde 2020 Salud Digna ofrece varios servicios por la app: atención al cliente, agendar consultas, ubicación de clínicas mas cercanas al paciente, etc.

Desde que adoptaron su atención de Inteligencia Artificial conversacional por WhatsApp:

• Salud Digna consiguió mas de 9.75 millones de interacciones con pacientes a través de este medio.
• Cerraron el 2020 con el 84% de pacientes atendidos por el asistente virtual.
• Dedican un 50% menos de tiempo a las llamadas.
• El 89% de las interacciones ya no requieren un agente vivo.
• 3.7 millones de consultas por WhatsApp realizadas hasta la fecha.
• 5,1 millones de confirmaciones de citas para las pruebas de COVID-19 enviadas.

‍

Ford Motor Argentina

Como parte de su transformación digital, Ford Motor Argentina buscaba formas de hacer  más atractivo el customer journey online. Uno de los retos era sincronizar las numerosas sucursales y centros de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.

Tras hacer encuestas a los clientes sobre sus preferencias de posventa, la empresa decidió utilizar un sistema único e hibrido. Con acceso a los sistemas y bases de datos internos, diálogos automatizados y protocolos de traspaso basados en la ubicación, el chat “FORDi” traza todo el costumer journey en WhatsApp, Facebook, Messenger e Instagram.

De esta forma, si hay una comunicación exitosa a través del chat, el cliente es automáticamente confiado a un representante adecuado en la proximidad geográfica. FORDi ha aportado al equipo de atención de Ford argentina en un año, un aumento de la productividad y numerosos contactos mas potentes:

• 3,5 veces más solicitudes en las apps de mensajería.
• El 90 % de las conversaciones se resolvieron con el chatbot.

‍

‍

Cine Cinépolis

La cadena de cines mexicana Cinépolis demuestra como la comunicación a través de Messenger puede lograr tasas de conversión significativamente mayores. Con mas de 600 salas, es la mayor cadena de cines de Latam. El objetivo era ofrecer a sus más de 16 millones de seguidores en Facebook una mejor experiencia de usuario a través del Messenger conectado a Meta.

Servicios como los horarios e información de la película o el proceso de reserva final fueron implementados en el Messenger de Facebook con un chatbot. Puede ser utilizados por el usuario en un chat más natural gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural, un ejemplo exitoso de mensajería conversacional en combinación con la automatización con chatbots de IA

Cinépolis aumentó la satisfacción del cliente e impulso las ventas con Facebook Messenger. Adems del éxito del comercio conversacional y el consiguiente aumento de las ventas, asi como mejora significativa de las tasas de conversión, los datos recopilados también puede utilizarse ahora para hacer predicciones mas precisas sobre el volumen de visitantes. Esto también permite una mejor planificación de los recursos humanos, y, por lo tanto, una gestión más eficaz.

En cifras, los beneficios de la empresa son los siguientes:

• Tasa de conversión 8 veces mayor a través de Facebook Messenger en comparación con el correo electrónico.
• El 90% de las conversaciones se resolvieron automáticamente.
• un 95% menos de costo por cliente adquirido para las suscripciones de Cinépolis, en comparación con otros medios sociales.

‍

Impulsa tu negocio B2C con Waddi

En Waddi nos aseguramos de transformar y mejorar los procesos de comunicación de tu negocio mediante chatbots conversacionales. Escríbenos a www.waddi.io para conocer más detalles de cómo podemos ayudarte a impulsar tu empresa.

‍