Independientemente de si perteneces a una startup, a una pyme o a una empresa con trayectoria y gran número de colaboradores, seguramente llegará el momento en que necesites ayuda para gestionar tu servicio, esto implica tu operación en planta, tus colaboradores y los usuarios. Ahora bien, nada mejor que digitalizar tu empresa y sus servicios para poder competir en el mercado existente, donde se apremia el ahorro de tiempo. ¡Digitalizar tu empresa puede marcar ampliamente la diferencia!

Es aquí, donde entran en juego las distintas herramientas que pueden ayudar a tu empresa a llegar a sus metas. De esta manera, entender las diferencias entre unas y las otras es clave y necesario para tomar la decisión más acertada al dirigir a tu empresa al mundo digital. Te contamos la diferencia entre un CRM y un SRM, los softwares que pueden ayudar a impulsar los servicios de tu empresa.

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¿Qué es un CRM?

Un Customer Relationship Management o ****CRM, es un software que permite a las empresas y autónomos a realizar un seguimiento de las interacciones con los usuarios, leads y clientes. Esta función de rastreo engloba el conjunto de prácticas y estrategias comerciales dirigidas a la relación con el cliente.

En otras palabras, un CRM sirve para que cualquier empresa, independientemente su tamaño, pueda mantenerse conectada con los clientes, mejorar la rentabilidad, optimizar recursos, aumentar la satisfacción del cliente y potenciar el crecimiento del negocio. Para ello, dentro del sistema de gestión se integran ventas, marketing, atención al cliente y puntos de contacto.

Básicamente, con un software CRM podrás tener a todos tus clientes actuales y potenciales organizados en un mismo lugar. Además, podrás encontrar toda su información adjunta: empleados, facturas, comunicaciones recientes, etc. Esto hace tu trabajo y el de tu equipo más fácil y rápido, sin olvidar que también fortalece enormemente la relación con tus clientes.

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¿Qué es un SRM?

Ahora bien, un Service Relationship Management o SRM, es una herramienta más compleja y completa. Se trata de una serie de implementos tecnológicos como: Apps, Webapps, Voicebots y Chatbots que se complementan para ayudar a las empresas de servicios.

No solo puedes gestionar a tus proveedores como con CRM, sino que puedes hacerlo con tu operación en planta y con tus colaboradores. De esta forma, utilizando un SRM puedes integrar todos los procesos de tu empresa, generando interoperabilidad desde un solo sitio.

Un Service Relationship Management es ideal para tener acceso a todos los ángulos de tu empresa de servicio, a diferencia de un CRM que solo se enfoca en los clientes.

Un SRM es el complemento ideal para una empresa de servicios, ya que puedes tener seguridad y exactitud de cómo se ejecuta la misma. Tienes acceso total a la logística de tu compañía, a los colaboradores en tiempo real, su actividad, y lo mejor es que puedes adelantarte a cualquier problema que exista durante la ejecución del servicio. Esto lo hace el complemento ideal de tu empresa, ya que puedes gestionar todos los niveles de la misma desde un solo lugar.

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Un SRM te ayuda a lograr fluidez en el servicio que brindas:

1. Tus usuarios tienen distintos canales de comunicación para solicitar el servicio, y más seguridad sobre el servicio que obtendrán.
2. A su vez, la utilización de Voicebots y otras herramientas, libera a tu equipo de operaciones de su actividad de call center, logrando así que puedan invertir su tiempo en otro aspecto de tu empresa.
3. Tu centro de operación puede asignar a un colaborador el servicio, y ver en tiempo real, en qué estado se encuentra el mismo, si ya se realizó, si está pendiente o si surge algún problema que impide realizarlo.
4. El colaborador a su vez puede aceptar pedidos, informar si no puede ejecutarlo para que sea reasignado y puede subir evidencia de su trabajo.

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Diferencias entre un CRM y un SRM.

• Un CRM te ayuda a gestionar tus clientes y te brinda visibilidad absoluta sobre ellos. Un SRM también te ayuda a gestionar tus clientes, sin embargo, te da control para poder brindarle un servicio exacto y transparente.
• Con un CRM, si bien puedes gestionar a tus clientes, no tienes control sobre la interacción física que produce con tu empresa, solo con la relación que tiene con ella. Ahora bien, con un SRM puedes conectar la operación física de tu usuario con tu colaborador de campo que tiene contacto con el cliente final físico que espera al colaborador para ejecutar el servicio.
• Un SRM te permite tener control sobre tu operación en planta, mientras que un CRM no abarca este nivel.
• Con un SRM tienes control sobre la gestión de los colaboradores, la calidad del servicio que brindan y evidencias del mismo. Con un CRM no puedes abarcar este nivel, el cual es esencial para una empresa de servicios.
• El enfoque de un CRM es orientado a ventas y atención al cliente, brindando una excelente atención al usuario. En cambio, un SRM tiene acceso a todos los datos de los usuarios que soliciten el servicio, el estado en el que se encuentra y la experiencia que tiene el cliente al terminarlo.
• Utilizando un CRM no tienes acceso a tu operación en campo, con un SRM puedes acceder a ella desde el mismo lugar donde controlas a tus colaboradores y usuarios.
• Un SRM no solo brinda un control sobre la operación de tu empresa, sino que extrae datos y métricas en tiempo real sobre todos los niveles. ¡Información crucial para las empresas de servicios!

Ahora bien, ya sabes cuáles son las diferencias más significativas entre estos dos Softwares. Dependerá de tu empresa analizar y decidir qué tipo de herramienta será la mejor opción.

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